我们有明确的故障处理流程并执行7*24小时客户服务。严格的服务工作规程、清晰的职责划分、便捷的业务流程是我们优质售后服务的保障，各部门和工作角色都必须遵循工作规程处理客户问题。

（1）运维服务流程：

（2）一般故障处理流程：

我们具备完备的技术支持服务体系，从发现问题、上报问题、响应问题、解决问题、关闭问题、用户回访、服务质量考核等关键动作形成一条完整的闭环，并能在问题管理系统里实时的跟踪到每一个问题的动态，为用户提供实时、高效的服务。

我们根据客户的需求提供如下五种技术支持服务：

1、电话支持

中兴网信运维服务中心将提供7×24小时热线电话以及E-mail支持，并以最快的速度和最高的质量解决用户问题。所有提交到服务中心的服务请求将由服务台工程师进行记录、分派、升级、跟踪、关闭和回访。确保服务请求的解决以及保证用户满意度。

2、远程支持

远程支持作为电话支持的辅助手段，当通过电话支持不能排除系统或设备故障的情况下，中兴网信客户支持中心在征得客户同意后，可以通过远程服务网络，登录到客户IT设备，进行故障诊断，查找原因，指导现场的客户维护工程师处理故障。

3、现场支持

当工程师无法通过电话或远程支持排除设备故障的情况下，中兴网信将在质保期内免费安排工程师提供现场服务。如涉及分包商设备，中兴工程师将统一组织协调，共同处理使故障设备尽快解决问题。

4、驻点服务

中兴网信将根据客户的运营维护需求，抽调一批具有良好的质量和安全意识、技术素质高、并具有多年操作经验的技术与实施人员到客户现场支持工作，确保客户运维工作的顺展开，并协助客户推广业务。

5、定期巡检

为了及时发现设备的事故隐患，从而减少设备突发故障的机会，使设备处于良好的运行状态，达到减轻维修工作量、降低维修费用，中兴网信工程师将根据客户需求提供现场巡检支持，对过程生产中发现的产品质量问题及时处理并反馈，生成巡检报告并及时反馈。

我们建立了面向客户统一调配、快速响应、成本领先的售后备件交付服务平台，拥有总部备件库统一管理协调、各区域备件库二次调配、各一线耗材备件库管理的三级备件支持体系。

1、备件服务类型

2、三级备件管理模式示意图

通过三级备件管理体系，支持公司服务产品发展战略，及时提供各产品售后支持所需备件，有助于提高项目的整体效率：

• 快速响应，满足紧急维护需求

• 降低备件投资和备件运营成本，提升资产运作效率

• 避免维保/维修服务中存在的设备报废风险

• 解决客户自行购买备件存在的诸多问题